全球100强榜单即将发布,品牌售后评估成重点

2011-11-10 10:33:38来源: 世界奢侈品协会

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世界奢侈品协会近日宣布,将于2012年1月在北京举行“全球最具价值奢侈品牌100强发布与中国奢侈品行业十年官方大典”,一场奢侈品行业的历史变革盛事正在盛大推进。根据前不久发布的《世界奢侈品协会2011官方报告蓝皮书》显示,截止2011年3月底,中国奢侈品市场消费总额已经达到107亿美元(不包括私人飞机、游艇与豪华车),占据全球份额的四分之一,中国已经成为全球第二大奢侈品消费国。即使中国去年的奢侈品市场消费总额已占全球份额的25%,已超过美国成为全球第二大奢侈品消费国。然而,部分报道称,一些奢侈品的售后服务却表现平平,与这些大牌的品牌形象严重不符。国内消费者对于奢侈品的质量和售后投诉案件呈增多趋势。顶级手包没有专业洗涤服务、镶水晶的签字笔维修一次花费高昂、名贵的法拉利跑车换小零件要等半年以上……记者在采访中发现,这些彰显生活品质,标志社会地位“与众不同”的奢侈品,却很难享受到与其高昂价格相匹配的“尊贵”售后服务。世界奢侈品协会中国区首席代表近日向记者透漏,将于明年1月发布“全球奢侈品牌100强榜单”,意义在于树立中国消费者意识,更新对奢侈品牌的“模糊价值观”,欧阳坤同时强调,2012年将联手中国政府管理部门全面整顿各国奢侈品牌在华售后问题,其中涉及大牌售后服务不完善、商品质量检测、抽样调查等工作,为消费者营造一个安全的奢侈品消费环境,维护消费者利益。

身为一家投资银行总裁的李岩,去年花费400万元购买的限量款名牌跑车,如今已在车库里停了半年。“车在前进时不小心碰了倒车挡,挂挡杆就被卡在两个挡位中间动不了了。”李岩告诉记者。

李岩到4S店要求维修。工作人员称:“这款车很多部分是手工制作的,目前国内还达不到能够维修的水平,要送到意大利总部去修。”

按照程序,4S店需先通知香港代理商,代理商再将报修单发给意大利总部,全部通过电子邮件联系。李岩说:“从2010年7月至今,我的车一直停在4S店的车库里,理由是意大利总部已接收到邮件,但具体的负责人正在休假。”

北京市消费者协会副秘书长屈建辉表示,近两年来,消费者针对奢侈品的投诉越来越多。

号称“半个多世纪以来,不断演绎时尚魅惑,自信活力”的迪奥,一直是在外企上班的高洋仰慕的品牌。3个月的“节衣缩食”,高洋花费15700元购买了一款迪奥包,没想到使用不到一年,拎带上的铁环就出现了问题。

高洋马上与北京专柜联系,对方称“可以凭联保卡做售后服务,但不能免费保修,因为已经超过迪奥在内地的保修期。”对方告诉高洋,如果需要专业维修,需把包寄到法国的迪奥店,再送到工厂,然后由专人进行维修或重新定做,时间至少需要两个月。

业内人士指出,目前大多数奢侈品牌在内地未设立专门的维修中心,消费者想得到迪奥、LV等厂家“原汁原味”的售后服务,就必须寄回原产地。然而,由此产生的费用也相当“奢侈”。

迪奥北京国贸专卖店销售人员坦言,“由于返法国厂家维修费用昂贵,每年真正返厂维修的包寥寥无几”。

北京王府半岛酒店迪奥专卖销售人员向高洋推荐了一家皮具保养店,对这家保养店的维修效果却不做承诺,对可能出现的损害也不愿承担任何连带责任。权衡再三,高洋决定把皮包送到皮具保养店清洗。然而,店主告诉她,这是国际顶尖名牌,保养起来难度很大,做一次保养最少要500元。 “售后未至,销售先行”几乎已经成为了大部分奢侈品牌进军中国的路线。2011年被许多媒体称之为“奢侈品元年”,这不仅是因为众多奢侈品牌纷纷向二三线城市进驻,更因为网络销售奢侈品在这一年中开始逐渐被大众所接受,而风起云涌的与奢侈品相关的电子商务网站也拿到了大量风投资金,意欲创造网商的辉煌。

然而售后的短板无论在直营店还是网络代理商中均遭遇了无法解决的尴尬。奢侈品门店越开越多,却只肩负着把商品卖给消费者的责任,而不是将消费者作为这一品牌真正的客户,让其享受到本该毫无争议的售后服务。

有业内人士指出,目前大多数奢侈品牌在内地未设立专门的维修中心,消费者想得到迪奥、LV等厂家“原汁原味”的售后服务,就必须寄回原产地。然而,由此产生的费用也相当惊人,商品有质量问题却要由消费者承担维修费用,这种强盗逻辑十分耐人寻味。在全球第二大的奢侈品市场上活跃的奢侈品牌背上“爱圈钱,不爱售后”的名声,与其在国外良好的售后服务和口碑相比产生了如此大的差异。原本在本土以优质服务和良好的用户体验俘获人心的品牌,到了中国却“水土不服”,销量上涨的同时,消费者却抱怨不断。曾有一项针对奢侈品售后维修的调查指出,超过45%的受访者认为最佳购物点不是国外,而是在自己附近。可见,售后服务的便捷在很大程度上影响着人们的购买意向。

世界上并不存在一个纯粹的“人傻钱多速来”的地方,在经济规则不断向步入完善轨道前进的中国,奢侈品消费显然是一块尚未完全开发的“金矿”。然而在这块拥有巨大潜力的市场上,只有做好从销售到售后一整套服务的品牌,才能够站稳脚跟,赢得消费者的“芳心”。伴随着全球奢侈品100强榜单的即将出炉,我们相信奢侈品大牌售后服务必将成为全球奢侈品的评估重点。而世界奢侈品协会也宣布,将于2012年联手政府管理部门加强对于各国奢侈品在华售后问题的整顿力度,当然,对于奢侈品的售后服务问题也需要包括消费者在内的社会各界的监督和支持,特别是在出现纠纷时,消费者应该勇敢地维护自己的权益,切勿因为维权过程的繁琐和维权成本的高昂,而放弃对自己权益的维护,相信在各界的共同努力下,奢侈品在华售后服务问题能够真正的到有效解决,消费者的权益也会得到有效维护,因此,我们为全球奢侈品100强榜单的出炉叫好。

 

来源:世界奢侈品协会  编辑:元元

编辑: 秦元元 标签: 奢侈品 100强 榜单 售后服务 评估
 
 
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